證券時報
吳少龍
2025-08-19 19:02
8月18日，“外賣大戰(zhàn) 配送慢”登上微博熱搜，不少用戶在微博、小紅書等平臺吐槽外賣配送問題?！把a貼大戰(zhàn)”降溫后，用戶對外賣平臺履約、服務(wù)能力的敏感度正在上升。
記者查看小紅書發(fā)現(xiàn)，近一周內(nèi)，關(guān)于外賣配送慢的吐槽帖超90篇，京東、美團、淘寶閃購均有相關(guān)吐槽貼，外賣配送時間需一小時以上、訂單超時、無騎手接單等問題受到消費者關(guān)注。
在這背后，值得關(guān)注的是，隨著反內(nèi)卷、“價格戰(zhàn)”降溫，外賣大戰(zhàn)正在駛?cè)敕?wù)比拼的“深水區(qū)”。外賣高峰期的配送混亂在今年夏天并不少見，過去幾個月，第一財經(jīng)多次報道了“0元購”等低價促銷下奶茶店等爆單導(dǎo)致商家無法出餐、騎手取消訂單、送不過來等現(xiàn)象，不過，彼時低價掩蓋了不少用戶對履約的不滿。
外賣平臺的騎手數(shù)量在這個夏天普遍已大量增長。淘寶閃購數(shù)據(jù)顯示，截至7月底，餓了么騎手月活數(shù)量整體增長181%，其中眾包騎手增長236%；7月收入超過1萬元的騎手數(shù)量達到去年2.8倍。8月7日，餓了么騎手整體數(shù)量達到去年的3.5倍。京東則在二季度業(yè)績發(fā)布時表示，京東外賣二季度日訂單達2500萬單，與超15萬名全職騎手直簽勞動合同。從騎手數(shù)量來看，投入“運力”，提升履約配送能力在外賣大戰(zhàn)中已是平臺關(guān)注的重心之一。
但隨著外賣補貼大戰(zhàn)的降溫，外賣平臺的履約考驗反而可能變大。艾媒咨詢創(chuàng)始人兼首席分析師張毅對記者分析，外賣大戰(zhàn)時，平臺投入大，對外賣配送資源的調(diào)配也比較充足，訂單快速增長，但在這之后，若平臺補貼或資源的支撐不足就可能導(dǎo)致配送慢問題。熱戰(zhàn)期過后，外賣平臺能否持續(xù)提升配送體系的成熟度、對配送團隊的激勵措施是否可持續(xù)等，是一個很大的挑戰(zhàn)。
另一方面，一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，盡管騎手增多，但每個區(qū)域、不同時間點的騎手密度可能不同，高峰期考驗系統(tǒng)調(diào)配能力。記者了解到，除了運力，配送時效還可能與許多系統(tǒng)問題相關(guān)，例如預(yù)訂單商戶系統(tǒng)看到的用戶送達時間和騎手APP顯示的不一致，導(dǎo)致商戶不著急出餐延緩配送，導(dǎo)航路線不合理導(dǎo)致騎手配送慢的問題，都是平臺需要優(yōu)化的問題。伴隨著許多新騎手、新商家加入外賣平臺，對外賣系統(tǒng)成熟度的要求實際更高了，平臺得干的“細活”也在增多。
多重挑戰(zhàn)之下，配送時效、履約能力比拼在未來外賣大戰(zhàn)的“戲份”或許將進一步增加。
記者發(fā)現(xiàn)，近日，美團還在將外賣配送進一步拉入“15分鐘”競爭中。在美團外賣搜索頁，部分店鋪的配送時間顯示“約15分鐘達”，成為吸引部分用戶進入店鋪的原因。記者體驗下單后，發(fā)現(xiàn)商家?guī)缀踉谌昼妰?nèi)完成出餐，近兩公里的距離，騎手在十分鐘內(nèi)送到，算得上一場商家、騎手配送的共同“拉練”。不過，從實際支付頁面信息來看，美團普遍會將預(yù)計送達時間“寬限”到20分鐘，社交平臺上，也有用戶吐槽，部分“15分鐘達”訂單最終以30多分鐘送達。
行業(yè)走向“15分鐘達”與“配送慢”的矛盾之中，外賣平臺一邊展露著攻堅更高時效的野心，一邊面臨著全面能力仍待補足的尷尬。
“本輪外賣平臺的競爭焦點非常明確，主要圍繞用戶、商家和運力三個戰(zhàn)場展開?！卑俾?lián)咨詢創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專家表示，從行業(yè)整體來看，在用戶端，外賣競爭已從用戶增長的“增量博弈”轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰颥F(xiàn)有用戶價值的“存量博弈”，用戶黏性與消費份額的提升是競爭關(guān)鍵；在商家端，競爭關(guān)鍵將從飽和的線上實物商家轉(zhuǎn)向海量線下本地生活服務(wù)商家。而在運力端，對騎手資源的爭奪是這場戰(zhàn)爭獨有且最艱難的一環(huán)，它考驗的不僅是資本實力，更是平臺構(gòu)建訂單生態(tài)的綜合能力。
